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发布人:樊斌 时间:2015/06/27 周六 11:30

从白衣天使到职场丽人,樊春亚的职业跨度让人有些吃惊。但她很满意自己目前的状态,“做医生,你会因为解决了病人的病患感到幸福;但是在平安做人伤陪同调解服务,会因帮助客户而感到幸福。在这个岗位上,我能帮助的人更多,作用也更大。”

客户平安就是我们的责任

在新乡医学院临床医学专业学习时,樊春亚的理想是当一名白衣天使,那时候的她绝对想不到,自己会与保险行业有交集。

一个偶然的机会,即将毕业的樊春亚陪自己的同学到平安产险面试,“平安是世界知名的大公司,考核很严格,我们很多同学都以能被平安录用为荣,所以我也递了份简历。没想到,就这么被录用了。”樊春亚回忆道。

谈及自己的工作,樊春亚表示,“人伤陪同调解服务,不仅需要医学专业素养,还要懂各种法条法规,甚至是心理学。客户出事的瞬间是慌乱无助的,他们需要的不仅是鉴定伤情、弄清权责,更重要的是得到及时安抚,避免双方矛盾扩大或者留下心理阴影,所以很考验我们的专业水平,也是平安人性化服务最主要的体现。”

在这个岗位上工作8年的樊春亚,轻声慢语间思路十分清晰。在她看来,做医生只能解决患者一人的病痛,但是平安保险的人伤陪同调解,解决的是两家人的痛苦,意义更为重要。

“高明的中医讲究治未病,做保险也一样。谁都不希望出事故。因此我平时会将一些事故案例编成短信或微信,附上防范提醒发给客户,做到防患于未然。客户的平安,就是我们的责任。”樊春亚表示。

站在客户的角度思考问题

既然是人伤陪同调解,难免面对各种悲惨的事故。医学专业出身的她虽说见惯各种血淋淋的场景,但客户因为情绪激动而产生的各种不理解,一度让樊春亚很受伤。

让樊春亚记忆最深的,是几年前她遇到的一件小事。“那个时候我们人伤陪同调解服务刚推出没多久,人员非常紧缺。我刚生完孩子就回来上班,而且因为人手严重不够,每天加班到晚上12点是家常便饭,爱人为此一度很不满。在这种情况下,我想办法挤出时间为一位客户处理了事故,但是到最后客户并不满意,在办公室里拍桌子吵我,当时自己很委屈,差点想辞职。”

说到这里,樊春亚坦言,自己是一个不自信的人,因为这种不自信,她喜欢在事后不断反思,看看问题究竟出在哪里,还能不能做得更好。

樊春亚说:“那晚回家,我一直在想,为什么我工作明明已经做到位了,但客户还不满意?如果我是客户,我最想要的是什么?后来,我就学会了换位思考。”

在樊春亚看来,随着保险业的不断发展,产品逐渐同质化,保险业的竞争逐渐转向服务的竞争。“做保险就是做服务,考验的不仅是专业技能,还有沟通、交流能力。服务的好坏,决定着你的客户是良性循环还是恶性循环。每个环节都疏忽不得。”

要做得比别人好 付出就要比别人多

“我不是一个聪明的人,但我是一个愿意努力的人。因为我的不自信,所以我什么时候都不敢忘记学习。如果你懂的还没有客户多,你拿什么去服务客户?”樊春亚这样评价自己的性格。

“我觉得,虽然公司里有制度规范,但是不能被动成长,而是要积极主动地要求进步,这才能跟得上保险行业的发展,跟得上平安产险飞速前进的步伐。”她称。

提及学习,樊春亚对平安公司的学习文化赞不绝口。“可以说,我是和平安一同成长的。从最开始的自发自学,到后来公司里的内部讨论会、专业培训平台等,平安非常注重对员工的业务能力培训。你看,这是我们新推的APP‘知鸟’,很简单方便,各种知识都有。每天等车的时候或者带孩子的时候我都会翻看下,进步也能多一点。”

谈及目前的工作,樊春亚很满意:“古人有句话叫‘士为知己者死’。对我而言,公司对我的认可,客户对我的认可,就是我工作的意义所在。而平安的口号是‘专业让生活更简单’,所以我要不断提升自己专业能力,为公司做出更多贡献,给客户带来更多平安和方便。”


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